随着汽车市场年轻化以及产品数字化的到来，汽车厂商们开始从过去刻板的产品价值输出逐渐向用户思维转型，新创品牌极氪便是其中之一。
在品牌发布半年后，极氪携旗下首款车型ZEEKR亮相广州车展，并在11月19日发布了旗下用户服务品牌ZEEKRCare，旨在为用户提供智能体贴、高效全面及尊崇专属的用车服务体验。
值得一提的是，ZEEKR这款车进入市场仅用两个月左右时间就获得超7万辆订单，目前年的订单量已经爆满，年6月份之后下订的新车需要延迟到年交付，其热度可见一斑。想必硬核的产品实力是该车爆单的助推剂，当然其背后极致服务的力量不可忽视。
那么，极氪究竟给用户提供了怎样的服务？在发布会后，《汽车观察》专访了极氪智能科技用户服务中心高级总监沈海君，这位在汽车行业打拼25年的职业经理人向记者娓娓道来。
ZEEKRCare提供“智能、高效、尊享”三大服务
沈海君坦言，ZEEKRCare服务品牌是继ZEEKRPower之后，极氪在用户体系打造上的又一重磅举措，它将基于智能化、数字化、人性化科技的应用，从“智能、高效、尊享”三大维度未用户提供服务体验。
智能服务方面，ZEEKRCare运用智能互联技术和大数据，让用户体验智能的服务体验，包括实现车辆的智控预检，服务的全程追溯、全程透明以及对用车问题的智能诊断。如，车主在用车过程中，ZEEKRCare会远程预检车辆问题，从而尽快消除车辆隐患。假如车辆出了问题，用户通过数字化技术，可以全程追溯用车场景、产品备件和服务质量信息。也就是说，ZEEKRCare能够助力车主改掉不良的用车习惯，避免以后发生类似的车辆隐患，同时让车主更好地规划维保时间和地点；车辆在维保过程中，车主还可以全程监测维保进度和价格标准等，如果车主对维保有不满意的地方，ZEEKRCare线上服务也会根据用户反馈进行改进，不断优化用户体验。总而言之，ZEEKRCare的智能服务能快速解决车辆问题。
高效服务体验方面，ZEEKRCare成立了极氪橙团队，当用户驾车途中意外出现车辆问题，极氪橙团队会在24小时快速响应用户需求，并提供解决方案，为此，ZEEKRCare在全国布置了超个服务点，共覆盖了全国31个省和共座城市。更加体贴的是，极氪橙团队还提供随心送服务，服务内容涵盖移动式站点布局、上门取送车服务和用户指定服务地点。这一切服务都是极氪汽车重视用户的有效体现。
尊贵服务体验方面，ZEEKRCare还提供24小时困境在线陪伴及双车救援服务。该服务旨在时刻保证用户的用车安全，若用户在户外陷入困境，ZEEKRCare将即时启动困境陪伴及救援服务。而用户的车辆无法正常使用时，ZEEKRCare还能提供多种行程服务，并且是即时响应。
把用户需求放在首位
沈海君强调，在以上三大服务里，尊享服务是重中之重，极氪对尊享服务有着自己的见解。首先，极氪把满足用户需求放在首位；其次，极氪提倡与用户“共创网络、极刻触达”。
“我们认为，尊享一定不是装饰豪华、用料豪华、提供高档的餐饮服务，只要用户有服务需求，极氪便会给用户提供相应的服务。比如救援，有的豪华品牌可能会花高价让救援公司提供服务，但极氪不是这样，一旦用户需要救援，我们不仅会有救援公司的车过去，同时极氪服务中心也会有相应车辆赶往用户救援地点，直接提供线下服务，风雨无阻。如果用户还要继续旅行，我们可以将他的车拖回到极氪中心进行维修，然后安排车辆帮助用户继续他们的行程。这种服务没有什么奢华在里面，但却是真正为用户考虑，这就是尊享的体现。”沈海君举例说。
对于与“共创网络、极刻触达”方面，沈海君对记者指出，如果用户有任何服务体验上的需求，都可以向极氪提出来，只要有足够的用户提出这方面的需求，极氪就会认真去调研这种需求，并着手规划相应的服务。做用户之所想，是对用户最大的尊重，也能给他们带来尊享体验。
沈海君进一步对记者举例道：“比如用户觉得把车辆送到ZEEKRCare的服务点不方便，他们希望把车辆放在就近的商场或者社区，我们会认真规划在这里设立一个临时接待点，将车辆取回极氪服务中心进行维修。总之，我们提供的一切服务都基于用户需求。”
此外，尊崇服务还由多个组成部分，如为用户打造了四项车主基本权益和三项增值权益。其中，四项基本权益涵盖终身质保、终身道路救援、终身数据流量、终身充电权益；而三项车主增值权益，则包括官方认证品牌保险、出行保障及多重新车购车惊喜等。
三机制保障服务不打折扣
一般说来，制定一套服务体系并不是件难事，然而要按照体系去%执行且落地则并非易事。当记者问及极氪内部有什么机制确保这些服务%不打折扣、甚至超越客户的期待去落实时，这位曾一手打造过领克服务体系的职业经理人脸上多了些许自信。
沈海君对记者坦言，对于售后服务来讲，履行承诺是根本的职责，极氪在机制建设方面遵循三个原则。
第一，极氪没有做的、做不到的不会说，对外说的都是用户已经体验过的相关服务。
第二，用需求拉动资源。“现阶段，极氪在服务上做到了某一个程度，但是今后用户量大了之后还能不能做到？所以一定要用需求去匹配资源，这也是极氪在服务上必须要做到的。”
第三，严格监督。“这需要我们构建一个更加强大的数字化体系，比如，极氪的终端是不是能够为用户提供该有的服务，如是不是给用户提供了饮料，展厅温度或者休息区的温度是不是用户舒适的温度，相应的服务项目有没有达到标准等，这些我们都会通过服务中心的音视频采集设备把控服务质量，这些技术手段正陆续上线中。”
四种渠道与用户互动
极氪是用户型企业，聚焦于车，也聚焦于人。沈海君指出，目前用户主要可以通过四种渠道与极氪互动。
第一，极氪销售服务体系。该体系包含5大中心：极氪中心、极氪空间、交付中心、服务中心以及在线社交中心极氪APP。其中，极氪APP是极氪链接用户的的纽带，能和用户在线上做直接的沟通与交流互动，它可以广泛收集用户反馈的问题，对于用户提出来的问题，极氪会及时去确认并帮助解决。
第二，极氪fellow（极氪伙伴）。用户有任何问题都可以给到fellow，fellow会通过直通车触达后台，工作人员能够看到前端反馈的相关问题。
第三，极氪橙（售后服务小橙子团队）。该团队提供24小时在线服务，涵盖两种模块，一种是“服务橙”，一种是“技术橙”，如果“服务橙”解决不了的问题，会上升给“技术橙”，“技术橙”会做出判断，再把这些问题更精准化地反馈到后台。
第四，线下服务网点。用户如果有产品问题，可以直接联系服务网点，服务人员会第一时间到用户身边；用户也可以直接把车开过去，就相关的问题进行沟通交流。
采访最后，沈海君坦言，自10月23日ZEEKR开启首批交付后，用户也许从刚刚提车的兴奋感中慢慢冷却下来，接下来用户们可能更聚焦于车以及用车生活，极氪正在规划邀请这些用户到极氪服务中心，给用户创造一个平台，让新老用户进行交流分享。“我们希望给用户传递的是：他们选择极氪这款车，不仅是因为产品好，而且它的文化属性、后续服务以及它给用户传递出来的尊崇感都是行业出众的。”