随着橙分期（红包分期）大力宣传，越来越多的用户办理及享受橙分期信用分期返还优惠，今天就来分享一通关于办理了橙分期优惠，未及时还款上征信，影响银行贷款的问题，如果你是这个客服，你会怎么做？随着橙分期（红包分期）大力宣传，越来越多的用户办理及享受橙分期信用分期返还优惠，今天就来分享一通关于办理了橙分期优惠，未及时还款上征信，影响银行贷款的问题，如果你是这个客服，你会怎么做？随着橙分期（红包分期）大力宣传，越来越多的用户办理及享受橙分期信用分期返还优惠，今天就来分享一通关于办理了橙分期优惠，未及时还款上征信，影响银行贷款的问题，如果你是这个客服，你会怎么做？
用户：那个充话费送手机，送的手机弄到征信上去是什么情况？送的手机还要上征信，如果要上征信的话我就不要了？
客服：我这边了解到，你办理的时候，我们每个月都有钱返到您的帐户上，直接就会通过这个帐户充到橙分期的，这个公众信用分期里面去的，只要您的号码不出现欠费的情况下，它肯定都是定期还款的，不会影响到您的征信，但是如果您的号码欠费了，因为这个钱就返不到您的翼支付帐户上了，导致还款不及时，那是会影响到征信的。
用户：那为什么当时不和我说会上征信，我上个月查了才知道要上征信这个问题，问题是现在影响到我了，要不把手机退回你把征信去掉。
客服：我看了下您反映的这个问题现在还在处理中，前期给到您的方案你也是不满意的，现在已要在我们不满意岗了。
用户：当然不满意的，谁为了这几百块钱上征信。
客服：对、对、对，您的心情我是非常能够理解的，现在征信确实也是非常重要的，我相信当时可能没有理解清楚或者我们工作人员在解释上存在一定的问题。如果发生在我身上我可能会脾气会更急，也会很慌，确实会影响到后续的比如购房需求，各方面嘛是会有影响的，这个也是特别麻烦。
用户：你直接把我征信删除掉？
客服：直接删除的话由于这个是全国联网的，所以像这个情况，比如后续影响到您的贷款怎么的，这边给出了一个方式到是可以提前结清，您先不要着急，请可以通过翼支付平台，里面有个橙分期有个解约还款，本来这个钱是我们给到您的，举个例子比如50块50块给您还的，因为现在会影响到您的征信吗，那您可以把这个钱一次性都交进去，先用您自己的钱先交进去，那我们后期钱还是会返还给您的，那这个钱返过来就拿去充话费就可以了，就相当于自己提前把分期的钱还掉，那么后续我们这个钱还是会返您的。
话务点评：
1、客服第一时间情绪安抚到位，做到先心情后事情，并结合销售品、历史投诉工单告知产生征信原因及解决方法。
2、客户抱怨电信服务提醒不到位时，利用同理心，情绪安抚到位，虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说，并对客户表示理解。
3、除投诉处理结果缴费欠费的方案外，提供其他代替方案提前解约还款建议用户通过“翼支付客户端－橙分期－服务－解约还款”进行提前一次性还款。后续电信方会把这笔钱分期返还给用户，解决用户的疑虑。
4、当用户不接受提供的替代方案时，做好后期补位，并且巧妙的运用了假装升级法，让用户感觉到被重视。
小结：
针对已有在途咨询单的用户，再次来电反馈时，我们应该如何做尽量让用户的问题得到解决？
1、结合历史投诉单内容，快速锁定用户的真实诉求；
2、积极主动寻找可替代的解决方案，而不是一味简单催单处理
3、主动做好温馨提醒，并同时表示之前反映问题仍会继续处理，充分让用户感受到了我们为其解决问题的真诚服务，让其感觉到被重视被尊重。
针对已有投诉单但用户对处理结果不认可的情况下，主动提供其他替代方案，做好后期补位，并且巧妙的运用了假装升级法，让用户感觉到被重视，你是否已经掌握了呢？如果你有更好的技巧，欢迎您提交给我们。
供稿：质检组
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